Quando lidamos com o público, é impossível garantir que todos os nossos clientes fiquem totalmente satisfeitos com nossos serviços. Para que a experiência seja totalmente satisfatória, são muitos os fatores levados em consideração, por isso não existe uma receita de bolo: você sempre estará sujeito àquele paciente insatisfeito.
Nesse caso, como o dentista pode reverter a percepção desse paciente e transformá-la em uma experiência mais positiva? É muito importante adotar algumas medidas para resolver esse problema, assim evitamos que o negócio sofra prejuízo. Para te ajudar, confira algumas dicas que preparamos!
Encantando o seu paciente insatisfeito
Comece sendo um bom ouvinte
A única forma de saber por onde você deve começar, é buscando entender os motivos que fizeram com que esse paciente tivesse uma percepção negativa do atendimento como um todo. Pode ter sido por conta da localização, qualidade do atendimento, os valores praticados, ou alguma outra coisa, é importante saber exatamente o que está acontecendo.
Dessa forma, é essencial escutar o que os pacientes têm a dizer – principalmente se é algo que você possa mudar no atendimento como um todo. Muitas pessoas acabam não se manifestando quanto às suas queixas e simplesmente deixam de frequentar o consultório. Ouvir as críticas e sugestões ajuda não só a reverter o caso, como também fidelizar esse paciente.
Analise as queixas
Com base naquilo que foi relatado pelo paciente, é chegado o momento de estabelecer novas práticas e ações para resolver o problema em questão. Se a reclamação for pontual, você pode adotar medidas específicas para ajudar o paciente, por exemplo: se o problema for a forma de pagamento, você pode negociar uma forma que facilite para o cliente sem te prejudicar.
Nos casos de reclamações recorrentes, é necessário estabelecer uma postura mais ampla e efetiva para garantir que esse tipo de problema não aconteça mais.
Reconhecer o erro é muito importante!
Para que a percepção do paciente mude, é essencial que ele consiga compreender que você, como profissional, reconhece o problema e que está disposto a resolvê-lo da melhor forma possível. Dessa maneira, o paciente sentirá o valor que ele tem dentro do seu consultório e como você está disposto a proporcionar o melhor atendimento.
Parte desse processo é não procurar culpados pelo problema, deixando claro que, independentemente do ocorrido, você será responsável pela solução.
Adote uma política preventiva
Mais fácil do que corrigir um erro, é evitá-lo. Dessa forma, algumas medidas que podem evitar insatisfações no atendimento são:
Se antecipe: alguns erros podem ser facilmente evitados, de forma a proporcionar uma experiência superior ao seu paciente. Estude todas as camadas do seu atendimento, desde o agendamento da consulta, até o acompanhamento após o procedimento. Com isso, é possível identificar falhas e implementar melhorias.
Não fuja das mudanças: em um mercado tão dinâmico e competitivo, a zona de conforto pode ser muito arriscada. Mude processos, estabeleça novos parâmetros e entregue cada vez mais resultados positivos no seu atendimento.
Mantenha-se atento: como dissemos, muitos clientes não falam sobre suas insatisfações, e cabe a você observar os possíveis sinais de que alguma coisa não vai bem.
Comentários do Facebook